近日，四川省、重庆市市场监督管理局联合发布《川渝两地12315投诉举报分析报告》（以下简称 《报告》），《报告》从川渝两地2022年度12315投诉举报的总体情况、投诉举报热点分析等方面着眼，力求挖掘存在的共性问题，为推动下一步工作提出针对性和实操性建议。

据《报告》称，2022年，川渝两地市场监管部门始终关注重点消费领域和突出问题，在畅通投诉举报渠道、深化放心消费创建、完善消费者权益保护机制、织密扎牢消费维权网络、构建消费维权社会共治格局等方面持续加力，创新工作方法，优化业务流程，不断提高政务服务水平，切实增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。

(相关资料图)

投诉举报总体情况

2022年，川渝两地12315热线和平台共登记处理投诉举报75.52万件。其中，投诉55.22万件，举报20.30万件，同比增长29.78%，为消费者挽回经济损失2.48亿元。其中，四川省投诉举报总量54.99万件，同比增长40.43%；重庆市投诉举报总量20.52万件，同比增长7.85%。据两地统计局发布，四川省2022年GDP总量5.67万亿，重庆市2022年GDP总量2.91万亿，川渝两地投诉举报数量与GDP总量之比基本相当。

2022年，川渝两地共办结投诉53.60万件，共办结举报19.58万件。其中，四川省办结投诉40.20万件，为消费者挽回经济损失1.64亿元，办结举报13.30万件；重庆市办结投诉13.40万件，为消费者挽回经济损失0.84亿元，办结举报6.28万件。

投诉举报呈现的主要特点

川渝两地投诉数量持续上升但增速逐年放缓，举报数量呈现先降后升态势。

从近三年投诉数据看，川渝两地投诉数量呈现逐年上升趋势，但增速放缓。2021年，投诉同比增长33.57%，2022年，投诉同比增长22.07%；2022年，投诉增速比2021年回落11.5个百分点。

从近三年举报数据看，川渝两地举报数量在2021年出现小幅回落后于2022年出现上升。2022年，举报20.31万件，占投诉举报总量的26.89%，占比较2021年增加４个百分点，举报增速达56.68%，较2021年增速提高79个百分点。其中，四川省举报数量增长较快，增速高达78.47%，比2020年增长20.02%；重庆市举报增速为24.79%，较2020年提高26个百分点。

互联网和移动互联渠道已成为川渝两地群众反映诉求的首选渠道。

2022年，川渝两地12315平台共接收群众通过互联网和移动互联渠道（全国12315平台、12315APP和小程序）自行登记提交的诉求56.12万件，占川渝两地投诉举报总量（75.52万件）的74.31%。其中，四川省42.93万件，同比增长47.88%；重庆市13.19万件，同比增长99.58%。

近年来，川渝两地互联网和移动互联渠道登记量保持较快增长。2022年，该渠道已超过12315热线渠道成为群众反映诉求的首选渠道。

投诉举报均集中在川渝两地经济相对发达地区。

从投诉举报涉及区域看，经济发达地区市场主体多，消费人口多，消费活力强，投诉举报量也相对较多。其中，四川省排名前十位市 （州） 投诉举报量之和占全省投诉举报总量的 88.8%；重庆市投诉举报登记数量前十位中，前八位均为主城区，主城中心城区（含两江新区、高新区、经开区）投诉举报之和占全市投诉举报总量的75.34%。

投诉举报共性问题及下一步工作

投诉举报客体类别基本一致，主要集中在民生消费领域。

从投诉举报客体类别看，主要集中在“食”“用”“衣”等民生消费领域。川渝两地投诉举报排名前五位的类别中，具有共性的为食品和餐饮服务、家居用品、服装鞋帽等三个类别。

排名首位的均为食品和餐饮服务类，共18.65万件。其中，四川省12.67万件，重庆市5.98万件；第二个类别为家居用品类，共2.83万件。其中，四川省2.13万件，重庆市0.70万件；紧随其后的是服装鞋帽类，共2.80万件。其中，四川省2.24万件，重庆市0.56万件。

下一步，川渝两地市场监管部门将持续健全分层分级精准防控末端发力终端见效工作机制，扎实推动食品安全“两个责任”工作机制落地见效，持续开展“守查保”专项行动，深入排查整治食品安全各类风险隐患，切实保障公共安全和人民群众生命健康；聚焦民生消费领域，持续督促经营者落实好主体责任，定期开展相应法律宣传和业务知识培训，增强经营者依法经营意识；持续开展涉及民生消费领域突发性、重大性、集中性投诉举报数据梳理和通报，提前开展研判、预警和处置工作。

举报数量明显增长，举报问题大致相同。

2022年，川渝两地举报总量20.31万件，同比增长56.68%。其中，四川省举报13.74万件，同比增长78.47%；重庆市举报6.56万件，同比增长24.79%。

在举报的共性问题中，首位为广告违法行为，共11万件，占举报总量的一半以上；食品安全、产品与服务质量类问题均排在川渝两地举报热点问题前五位。其中，四川省举报问题主要集中在：广告（7.31 万件）、侵害消费者权益（1.89 万件）、食品安全（0.94 万件）、不正当竞争（0.71 万件）、产品质量（0.59 万件）；重庆市举报问题主要集中在：广告违法和虚假宣传（2.69万件）、食品安全（1.14万件）、价格违法和违规收费（0.46万件）、违反登记管理（0.22万件）、产品和服务质量（0.22万件）。

下一步，川渝两地市场监管部门将持续加大监管执法力度，对投诉举报集中的行业和领域要重拳出击、快速出击，达到震慑效果；持续加大投诉举报数据分析，特别是重点领域、趋势分析、深度分析，深度挖掘数据资源辅助监管执法；持续推进“诉转案”工作落地落实，杜绝出现“以调代罚”现象；持续发挥消费维权服务站和ODR企业前端化解消费纠纷的作用；持续发挥消费者权益保护联席会议制度作用，形成社会共治合力。

“两品一械”相关举报数据成倍增长。

2022年，受疫情防控政策调整影响，川渝两地涉及“两品一械”相关举报数据出现明显增长，尤其是医疗器械类，两地举报数量分别增长307.98%和139.67%。其中，四川省“两品一械”相关举报1.91万件，同比增长161.32%。药品举报0.41万件,同比增长34.82%；化妆品举报1.22万件，同比增长264.08%；医疗器械举报0.28万件，同比增长212.78%。重庆市“两品一械”相关举报0.42万件。其中，药品0.21万件，同比增长21.68%；医疗器械0.12万件，同比增长138.65%；化妆品0.09万件，同比增长7.21%。川渝两地涉及“两品一械”相关举报主要涉及的是广告违法和产品质量问题。

下一步，川渝两地市场监管部门将持续开展“两品一械”监管工作，全面加强价格监管执法，坚决打击哄抬价格等违法行为，全面加强反不正当竞争和广告监管，整治虚假宣传等违法行为，全面加强网络交易监管执法，切实维护网络市场秩序，全面加强产品质量监管，加大知识产权违法行为查处力度，全面加强药械生产流通监管，坚守质量安全底线，真正实现人民群众购药价格有保障、人民群众用药质量有保障、人民群众合法权益有保障。